BLOG.

Wissen erweitern. Praxis erleben.

Auf unserem Blog, der sich Themen der Kommunikations- und Konfliktberatung widmet, erklären wir Ideen, Gedanken und Sachverhalte. Oder aber wir berichten über Erfahrungen aus dem Berufsalltag als Kommunikations- und Konfliktberater. Denn wir erfahren viele kuriose, lustige und manchmal auch unschöne Geschichten.

Streitpotential rechtzeitig erkennen!

Oft schwelen Konflikte bereits eine lange Zeit oder werden gar nicht als solche erkannt, bevor es zu einer Eskalation kommt. Als Führungskraft ist es daher wichtig, solche Situationen frühzeitig zu erkennen und diesen entgegenzuwirken. Sie sollten daher grundsätzlich im Blick haben, welche Personen voneinander abhängig sind, da diese potentielle Konfliktpartner sind. Achten Sie daneben auf erste Signale einer mangelnden Wertschätzung: Ein Indikator dafür sind Kommunikationsstörungen: Diese äußern sich oftmals darin, dass die Beteiligten den Kontakt möglichst vermeiden und – wenn er doch unausweichlich ist – im Umgang sehr unpersönlich und abwehrend bis aggressiv auftreten.

Da Konflikte die Tendenz haben, immer weiter zu eskalieren, ist eine solche Situation nicht nur für die Konfliktparteien sehr belastend, sondern kann auch die allgemeine Stimmung und Leistung der anderen Mitarbeiter negativ beeinflussen. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie als Führungskraft eingreifen; ohne Intervention wird sich die Situation erfahrungsgemäß kontinuierlich verschlechtern. Greifen Sie zu spät ein, ist eine Schlichtung eventuell nicht mehr möglich.

KEIN LOB

"Dafür wird er ja schließlich bezahlt!"

Dr. Jens Butt, Key-Account-Manager, sitzt im Jahresmeeting gemeinsam mit seinem Chef und einem Großkunden, für den er zuständig ist. Jan ist mit seiner Leistung im vergangenen Jahr zufrieden: Schließlich hat er sehr gute Umsätze erwirtschaftet. Auch Jens Ansprechpartner von der Kundenseite bestätigt sein gutes Gefühl: „Herr Dr. Butt hat wirklich hervorragende Arbeit geleistet, wir sind mehr als zufrieden mit ihm.“ Jan freut sich über die positive Rückmeldung. Doch sein Chef konterkariert dieses Lob mit nur einem Satz: „Dafür wird er ja schließlich bezahlt!“ Das sitzt: Jan ist ziemlich enttäuscht; auch der Kunde scheint über diese Äußerung irritiert zu sein.

Dabei wäre es für den Vorgesetzten so einfach gewesen, Jan für seine Leistungen zu loben, sein Engagement anzuerkennen und ihn somit zu motivieren. Er hätte nur die wohlwollende Steilvorlage des Kunden bestätigen zu brauchen.

Es könnte so einfach sein.

Konfliktkosten

Konfliktkosten in Unternehmen erreichen 20 Prozent der Personalkosten.

Wenn Menschen zusammenarbeiten, treffen unterschiedliche Persönlichkeiten, Arbeitsweisen, Meinungen und Wertvorstellungen aufeinander. Durch (ungeklärte) Konflikte kann ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden auf Unternehmensseite entstehen. In mehreren Studien hat die Unternehmensberatung KPMG dezidiert herausgearbeitet, dass die sog. Konfliktkosten in Unternehmen regelmäßig 20 Prozent der Personalkosten erreichen.

Es wird angesichts des zunehmenden Wettbewerbs immer wichtiger, die Konfliktkosten in Unternehmen möglichst gering zu halten. Kostenreduktion muss überall dort ansetzen, wo Potenziale noch nicht oder noch zu wenig ausgeschöpft werden. Die Konfliktkosten, welche durch massive Reibungsverluste zwischen Mitarbeitern entstehen, bieten dieses Potenzial. Die KPMG-These lautet: Mindestens 25 Prozent dieser Konfliktkosten können in Unternehmen eingespart werden.

Meetingkultur

Nach der Studie „Unternehmenssteuerung 2016“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner werden in jedem zweiten Unternehmen Besprechungen oft ergebnislos vertagt, wobei als häufigster Grund schlechte Vorbereitung angegeben wird (47% der Fälle).

Erstaunlich, wenn man bedenkt, wieviel Zeit Führungskräfte in Besprechungen verbringen.

Selbst wenn man nur die direkten Kosten nimmt, die durch ineffiziente Meetings verursacht werden, kommen schnell erhebliche Beträge zusammen: Wenn sich beispielsweise 5 Führungskräfte mit einem durchschnittlichen Stundenlohn von EUR 58 (entspricht ca. EUR 10.000 pro Monat Bruttogehalt) nach 3 Stunden ergebnisloser Besprechung vertagen, sind ungefähr EUR 1.050,00 (inkl. Lohnnebenkosten) „verbrannt“ worden.

GUTEN TAG

Die Begrüßung

Sie ist in der Regel nur eine sehr kurze soziale Situation, steckt aber voller Bedeutung. Und weil sie den ersten Eindruck vermittelt, möchte man alles richtig machen. Aber was ist schon richtig in Zeiten von Businessknigge und Gendersprache? Ich meine: Begrüßen Sie andere Menschen so, wie Sie selbst gern begrüßt werden möchten. Wertschätzend, und respektvoll.

Neue Kanäle.

Der Einsatz neuer digitaler Plattformen (wie Social Intranets und Mitarbeiter-Apps) hat einen nachweislich positiven Einfluss auf den Erfolg der internen Unternehmens-Kommunikation. Zu diesem Ergebnis kommt die Benchmarking-Studie digitale Mitarbeiterkommunikation (Universität Leipzig, 2020).

Zudem zeigte sich: Exzellente Kommunikatoren sind mutiger, wenn es darauf ankommt, den traditionellen Medien-Mix um neue Kanäle in Unternehmen zu erweitern. Sie richten sich bei der Themenwahl stärker nach den Wünschen ihrer Zielgruppe (z.B. jüngere Mitarbeiter) und nutzen z.B. mehr Videos und Visualisierungen, um Content zu erstellen.

Kritik am Chef?

Dass Chefs berechtigt sind, ihre Mitarbeiter zu kritisieren, wird kaum in Abrede gestellt. Dafür sorgt schon allein die „Macht der Befehlskette“, die von oben nach unten geschmiedet ist. Was aber, wenn der Mitarbeiter die Führungskraft kritisieren will?

Kritik ist grundsätzlich ein Problem, weil ein Mensch einen anderen bewertet. Und dabei spielen Dinge wie Anti- und Sympathie, hierarchische Machtverhältnisse und die bisherige menschliche Beziehung zwischen Kritikgeber und Kritiknehmer eine Rolle. Kritik sollte daher immer - ganz gleich in welche Richtung - respektvoll geäußert werden und nie den Menschen selbst angreifen, sondern stets auf sein Verhalten ausgerichtet, lösungsorientiert und vor allem sachlich sein.

Ein spezieller Problembereich ist die Kritik, die der Mitarbeiter an seinem Vorgesetzten übt. Doch ist dieses Verhalten überhaupt angemessen, zum Beispiel für einen Assistenzarzt, der vielleicht deutlich jünger ist als der Chef- oder Oberarzt und über noch recht wenig Erfahrung verfügt?

Mitarbeiter, von denen erwartet wird, dass sie als mündige Angestellte die Entwicklung eines Unternehmens mitgestalten, sind selbstverständlich zur Kritik berechtigt. Es kommt allerdings auf das „Wie“ an – und auf die Bereitschaft der Führungskräfte, die „Kritik von unten“ anzunehmen und sie als Verbesserungsvorschlag zu verstehen.

Führungskräfte können
nicht nicht kommunizieren!

Wer führt und zusammenarbeitet, übermittelt Informationen – kommuniziert also. Kommunikation findet dabei ununterbrochen statt, geplant und ungeplant - ob verbal oder nonverbal. „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ Diesen Leitgedanken prägte der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Deshalb ist es wichtig, Kommunikation nicht dem Zufall oder nur einem Anlass zu überlassen, sondern bewusst und aktiv zu kommunizieren. Das ist der Kommunikationsstil einer Führungskraft.

Wenn Führungskräfte rechtzeitig und umfassend Informationen an die eigenen Mitarbeiter weitergeben, verringern sie nicht nur die Gefahr von falschen Entscheidungen. Kommunikation ist auch sehr entscheidend, um den Sinn der Arbeit zu vermitteln. So sollten Führungskräfte ihren Mitarbeitern das "Warum" und "Wofür" ihrer Arbeit vermitteln. Das hilft, um das Zusammengehörigkeitsgefühl, die Identifikation mit der Aufgabe und die Motivation zu erhöhen. Führungs- und Kommunikationsstil entscheiden also gemeinsam über Erfolg und Misserfolg von Führung.

Arbeit und
Burnout.

Private Probleme in Kombination mit einem stressigen Job können das sog. Burnout-Syndrom bei jedem Menschen auslösen bzw. beschleunigen. Doch besonders viele Unternehmen wissen nicht genau, welche Ursachen das sog. Burnout-Syndrom bedingen. Das gehäufte Auftreten der Krankheit ist ein erstes Anzeichen dafür, dass in einem Unternehmen zu starke psychosoziale Belastungen vorhanden sein könnten und Veränderungen vorgenommen werden müssen.

Viele Arbeitgeber wissen nicht:

Wo sind im Unternehmen Stressquellen zu finden ?

Welche Abläufe sorgen für (zeitlichen) Druck?

Inwiefern kann eine Weiterbildung wichtige Unterstützung liefern?

In welchen Abteilungen sind Frust und Lethargie vorhanden?

Welche Führungskräfte belasten ihre Mitarbeiter zusätzlich?

Arbeitgeber haben eine besondere Verantwortung und sind nach dem Arbeitsschutzgesetz dazu verpflichtet, für die Gesundheit der Angestellten zu sorgen bzw. diese zu verbessern. Wenn also erkennbare Störungen und Überbelastungen gegeben sind, muss der Arbeitgeber handeln und den Beschäftigten vor übermäßiger Beanspruchung schützen. Aber: Auch der Arbeitnehmer sollte bei Gefährdung bzw. Beeinträchtigung der Gesundheit auf den Arbeitgeber zuzugehen. Gemeinsam Lösungen finden.

Konflikte
wahrnehmen

Wie nehmen wir Konflikte wahr?

Konflikte werden subjektiv wahrgenommen. Was die eine Person als Konflikt empfindet, ist für die andere Person eine normale Situation. Die Empfindungen und jeweiligen Reaktionen sind daher sehr unterschiedlich.

Immer wenn es mindestens zwei Verhaltenstendenzen gibt, kann es zu Konflikten kommen. Diese können aus Unvereinbarkeiten bei Zielen, Gedanken oder Emotionen entstehen: „Wo Menschen miteinander schaffen, machen sich Menschen zu schaffen".

Wie intensiv die Situation wird, hängt davon ab, wie frühzeitig wir Konflikte wahrnehmen und wie wir dann mit ihnen umgehen. Konflikte können als Spannungen in der Zusammenarbeit oder auch als Frustration wahrgenommen werden. Das Verhalten von uns Menschen kann sich in Aggressionen, Trotz oder auch in Unlust zeigen.

Wissenschaftliche Erkenntnisse gehen gegenwärtig davon aus, dass ca. 80% der Konflikte in Unternehmen zwischenmenschlicher Natur sind und häufiger im Hintergrund "stattfinden". Verschärfend kann sich eine schwache Führung auswirken. Eine gute Möglichkeit zur Entschärfung ist es, die verschiedenen Sichten in einer geordneten Kommunikation zu äußern und ein Gesamtbild entstehen zu lassen, was die Grundlage einer Lösung darstellt. Ganzheitliches Denken reduziert die Gefahr heftiger Eskalationen.

Kommunikation.

Analyse. Planung. Umsetzung.

Gut funktionierende Kommunikation ist für den nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens von maßgebender Bedeutung.

Kommunikation wirkt sich unmittelbar auf die Reputation aus und stellt damit eine Schlüsselaufgabe für jedes Unternehmen dar: Gute Kommunikation wirkt nach innen und außen gleichermaßen, sie stärkt das Vertrauen in das Unternehmen und dessen Glaubwürdigkeit und trägt so zur Wertschöpfung bei. Dazu gehören auch Elemente wie Unternehmenswerte, Unternehmenskultur und Kommunikationskanäle. Eine erfolgreiche Kommunikation vermittelt Mitarbeitern ein Zugehörigkeitsgefühl und Kunden ein Qualitätsgefühl.

Die Wichtigkeit einer direkten und unkomplizierten Gesprächskultur innerhalb eines Unternehmens kann daher nicht hoch genug eingeschätzt werden. Nur, wenn in dieser Hinsicht alles stimmt, kann ein Betrieb auch nach außen hin geschlossen auftreten und gegenüber Kunden und Geschäftspartnern Qualitätsversprechen und ein hohes Leistungsniveau einhalten. Dabei kommt es nicht nur darauf an, dass diese Kommunikation stattfindet, insbesondere das „Wie“ ist von entscheidender Bedeutung.

Kommunikation besteht eben nicht nur aus reiner Informationsübermittlung, sondern bringt Mitarbeitern und Kunden insbesondere Wertschätzung, Verständnis und Motivation entgegen. Folgende Kernfragen können viele Unternehmen nicht ohne Weiteres beantworten:

Hat jeder Mitarbeiter verstanden, was er zu tun hat?

Haben die Kunden verstanden, was Sie ihnen mitteilen möchten?

Werden mögliche Unsicherheiten bei Mitarbeitern und Kunden direkt aufgegriffen und entschärft?

Wird Transparenz durch offene Ansprachen gewährleistet?

Konfliktkultur

Kein Mensch und kein Unternehmen sind immun gegen Konflikte. Wie auch? Konflikte kommen überall vor, wo Menschen aufeinander treffen. Konfliktmanagement beginnt genau mit dieser Einsicht: Konflikte sind zwar unangenehm, aber nur schwer vermeidbar. Mit den richtigen Strategien kann jeder Mensch und jedes Unternehmen die grundsätzliche Konfliktkompetenz trainieren.

Nach einer Studie (Troja, ZKM 2016) zu den Gründen, weshalb Mitarbeiter ein Unternehmen verlassen, sind mindestens 50 Prozent der Kündigungen durch den Arbeitnehmer auf ungelöste Konflikte zurückzuführen. 90 Prozent der durch den Arbeitgeber veranlassten Kündigungen (Restrukturierungsmaßnahmen und betriebsbedingte Kündigungen wegen Personalabbaus werden nicht berücksichtigt) haben ebenso ihren Ursprung in mangelhafter Konfliktklärung. Werden sodann noch die Kosten für eine Wiederbesetzung dieser Stellen mitgerechnet, wird schnell deutlich, welches wirtschaftliche Potenzial eine gute Konfliktkultur in einem Unternehmen einnimmt.

Konfliktmanagement ist also die Fähigkeit, Konfliktsituationen zwischen Menschen positiv, produktiv und klar zu lösen, ohne dass es einen Verlierer gibt. Einige Inhalte des Konfliktmanagements sind:

Konflikte frühzeitig erkennen und auflösen
Ursachen von Konflikten verstehen
Konfliktschaffendes und konfliktlösendes Verhalten
Vermeidbare und nicht vermeidbare Konfliktsituationen